东海农商行多举措推动消费者权益 保护工作再上新台阶

　　6月2日，由江苏连云港市放心消费创建活动办公室、连云港市市场监督管理局联合组织的放心消费创建先进、示范单位争创活动评选揭晓，东海农商银行荣获“2021年度连云港市放心消费创建先进单位”荣誉称号。近年来，东海农商银行不断加强消费者权益保护工作，提升金融服务水平，营造安全放心的金融消费环境和金融市场环境。

　　在消费者权益保护上做文章。东海农商银行将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化及全行发展战略规划中，切实保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境。不断完善消费者权益保护工作制度，先后制定《消费者权益保护工作管理办法》《客户个人金融信息保护工作管理办法》《消费者权益保护工作审计办法》等一系列涉及消费者权益保护的制度和办法，明确董事会、高级管理层金融消费者权益保护责任。同时，在董事会下设金融消费者权益保护工作委员会，监督、评价全行消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及相关的履职情况，确保该行金融消费者权益保护工作有效落地。

　　在畅通投诉渠道上见实效。该行不断提升各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。在31家营业网点和官网公示“96008”客服电话、“12363”消费者权益保护投诉电话、“12358”物价举报电话、各网点和总行投诉电话等，并摆放客户意见簿，要求网点负责人在24小时之内回复客户填写的意见建议。2021年度，客户投诉15日办结率为100%，省联社工单系统投诉回访满意度为100%。

　　在金融知识宣传教育下功夫。近年来，东海农商银行积极开展金融知识宣传教育活动，组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动。2021年度，先后开展了防范非法集资宣传月活动、反假币宣传、普及金融知识万里行、金融知识普及月、反洗钱宣传、征信宣传、送金融知识下乡等金融知识宣传活动，全方位强化宣传效果，多渠道普及金融知识，取得良好效果，有效提升了公众金融素养。

　　在服务效能提升上用实招。为进一步提高该行员工理解全行的消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升金融消费者权益保护能力，东海农商银行逐年制定年度金融消费权益保护培训计划，开展金融消费权益保护专题教育和培训，促进工作人员消保知识与能力提升。对接触个人金融信息的人员，在上岗前开展一次个人金融信息保护相关政策法规、工作要求的专题教育和培训并建立培训档案。对于投诉多发、风险较高的业务岗位，通过上传微课至省联社云端学习平台，要求全行员工尤其是相关岗位人员加强在线学习，提高培训频次和培训有效性。2021年，东海农商银行召开全行“厅堂优质文明服务提升年”活动启动大会，会上聘请第三方机构对全行员工进行优质文明服务提升培训，并进行“最美厅堂”评比，选典型，树榜样，营造了争创一流的良好氛围，有效推进网点服务规范化、标准化建设。

(责任编辑：李静 )