2022年第三季度哪些银行、业务遭投诉量高

　　近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》，通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。

　　投诉总量下降

　　《通报》指出，中国银保监会及其派出机构第三季度共接收并转送银行业消费投诉75627件，较2022年第二季度投诉量有所减少，环比下降7.5%;较2021年三季度减少11654件，同比下降13.4%。

　　具体来看，股份制商业银行的投诉量最多，30450件，占总投诉量的40.3%;其次是国有大型商业银行，投诉19870件，占投诉总量的26.3%;第三是城市商业银行(含民营银行)12342件，占比16.3%。

　　值得关注的是，股份制商业银行的投诉量占比呈现上升趋势。2021年三季度至2022年三季度，股份制银行的投诉数量与占比分别是32333件/37.0%、29393件/38.7%、32575/39.9%以及30450件/40.3%，投诉数量虽有波动，但投诉量的占比却在逐步上升。

　　涉信用卡业务投诉占比超过50%

　　另外，据《通报》，2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。

　　相较于第二季度的39687件、占投诉总量的48.6%，第三季度涉及信用卡业务的投诉数量有所下降，但占比仍上升超过了50%——事实上，2022年第一季度，涉及信用卡业务就曾以投诉37954件，占投诉总量的50.0%。

　　涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%;涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%;在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉196件，占外资法人银行投诉总量的46.7%。

　　具体来看，国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1550.5件，前三名分别是，交通银行3157件，占交通银行投诉总量的82.6%;工商银行1880件，占比为49.2%;建设银行1714件，占比为48.7%。较第二季度排名，仅建设银行与农业银行位置发生变化。

　　股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2166.5件，兴业银行4038件，占兴业银行投诉总量的85.5%;平安银行3735件，占比为81.4%;浦发银行3242件，占比为79.3%。

　　相较于二季度，前三名不变，但排序稍有变化——2022年二季度，浦发银行6172件，占浦发银行投诉总量的86.6%;兴业银行4093件，占比85.2%;平安银行3316件，占比81.4%。

　　“近年来，信用卡业务快速发展，在便利群众支付和日常消费等方面发挥了重要作用，但是，部分银行业金融机构信用卡业务经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在损害客户利益等行为。”银保监会相关负责人表示。

　　具体来看，信用卡投诉主要集中在营销宣传不规范、投诉不畅、不当采集客户信息、不当催收等方面。为了解决以上问题，银保监会、人民银行已发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，要求切实加强消费者权益保护。

　　针对信用卡投诉问题，监管部门提出了“四个必须”，进一步强化银行业金融机构的行为规范。第一是必须严格明示信用卡涉及的法律风险和法律责任，不得进行欺诈虚假宣传;同时，要对本行信用卡营销人员实行统一资格认定，配发证件并向客户事前出示。第二是必须严格向客户公布投诉渠道，并根据投诉数量、配备充足的岗位人员等资源。第三是必须严格落实客户数据安全管理，通过本行自营渠道采集客户信息。第四是必须严格规范催收行为，不得对与债务无关的第三人进行催收。

　　需注意，除了信用卡业务，个人贷款业务的投诉占比也较高。《通报》显示，2022年第三季度，涉及个人贷款业务投诉24743件，占投诉总量的32.7%。分机构看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4055件，占国有大型商业银行投诉总量的20.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3625件，占股份制商业银行投诉总量的11.9%;在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉123件，占外资法人银行投诉总量的29.3%。

　　此外，2022年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送保险消费投诉32726件。其中，涉及财产保险公司12203件，占投诉总量的37.29%;人身保险公司20523件，占比62.71%。财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9805件，占财产保险公司投诉总量的80.35%;人身保险公司涉及销售纠纷投诉10938件，占人身保险公司投诉总量的53.30%。

　　“接下来，银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，继续加大对投诉处理的监管力度。”上述负责人表示，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

(责任编辑：李静 )