扎堆升级App银行都”折腾“啥

　　作为如今银行服务触达金融消费者的主要渠道，手机银行App已逐渐演变成为各家银行科技比拼的主战场。近期，从国有大行到股份制银行、地方性银行均掀起一轮手机银行App的更新迭代热潮。银行为何看重这一渠道?在手机银行生态场景扩围的同时，银行该如何走好精细化道路?

　　得场景者得天下，作为线上触达用户的最佳入口，手机银行的重要性不言而喻。近日，包括工商银行、建设银行、交通银行、广发银行、郑州银行在内的多家银行均基于不同场景需求，对旗下App进行了升级，覆盖的金融场景包括普惠、支付结算、生活缴费多种。

　　打造生态型综合服务App

　　11月18日，工行隆重发布手机银行8.0版本。

　　据了解，工行手机银行8.0历经1年精心打磨，重塑18大类服务，提升500余项功能，汇聚智能发现、财富管理、轻简体验、客群专属等亮点创新，为客户带来更快、更强、更有趣的数字金融新体验。这其中，京东集团则依托工行手机银行App重磅推出“京东超级省”频道，旨在融合京东优质的供应链资源优势和工行专业的金融服务优势，联合打造金融业务下的多场景生态，为工行用户提供高品质、一站式的金融服务体验。

　　有业内人士表示，“随着移动化、数字化时代来临，金融机构逐步迈向高质量发展阶段，更加注重线上平台精耕细作，为用户提供高价值服务。此次合作，不仅为广大工行用户带来了实在福利和对于工行App使用体验升级，更是在双方战略合作基础上，将京东多年用户运营经验输出，注入银行App运营的一次有益尝试和一次场景融合下经营模式的创新。”

　　在工行隆重发布手机银行8.0版本之前的11月15日，建设银行举行“建行惠懂你”App3.0发布会，介绍了该App升级后的主要金融服务内容。

　　据了解，“建行惠懂你”App3.0是建设银行面向普惠客群全面升级打造的一体化、生态型综合服务平台，该平台服务内容涵盖信贷融资、账户结算、投资理财、财务管理、物流服务、法律法务、惠企服务、增值服务八大类，每一类项下又分为多项细化内容。本次发布的3.0版本，标志着“惠懂你App”由融资平台升级为生态型综合服务平台。

　　易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮认为，建设银行此次升级的“惠懂你App3.0”是银行App根据最新市场形势发力版本迭代的又一缩影。

　　争夺零售金融“第二增长曲线”

　　调查发现，近段时间以来，除工商银行、建设银行外，交通银行、广发银行、郑州银行等多家银行均基于不同场景需求，对旗下手机银行App进行了升级，覆盖的金融场景也多种多样。

　　易观千帆用户体验分析系统数据显示，今年1月至10月，手机银行App版本迭代次数共计496次，国有大行中，工商银行、中国银行、建设银行、邮储银行、农业银行迭代次数分别为17次、13次、9次、7次、5次;股份制银行中，华夏银行、兴业银行、浦发银行、平安口袋银行手机银行App迭代次数也较多，分别为20次、16次、15次、15次，广发银行、中信银行、民生银行手机银行App版本迭代次数则在7至11次左右。

　　城商行对手机银行App迭代升级的热情也同样不减。数据显示，郑州银行今年以来基本每月更新频次维持在2次左右，更新频率稳定。9月更新包括增加代销保险产品、优化理财产品说明、惠商贷产品增加额度管理功能、虚拟卡小程序增加学生卡专属申请界面等，涵盖金融功能和产品的完善及非金融场景的持续拓宽。

　　亿欧智库金融研究经理李薇表示，四季度是手机银行App升级的高频时点，各家银行将App作为生态平台来建设运营，进而打造零售金融的“第二增长曲线”，推进银行数字化转型战略。在此过程中，金融机构要想实现盈利增长，需把握两个原则：一方面，非金融场景布局最终目的在于嵌入金融服务，要与零售金融的信用卡、财富管理、个人信贷等业务有效衔接，才能获得盈利增长;另一方面，面对手机银行功能界面雷同的现状，必须寻求差异化发展突破口。

　　在易用性方面持续提升

　　随着手机银行App金融场景的不断拓展，当前已有部分银行形成了App矩阵，例如，目前多家国有大行、股份制银行几乎都有两个以上的App，包括信用卡、贷款、支付、生活服务等不同细分领域类别。

　　而过多的手机银行App也很容易造成用户信息割裂，从而出现分流的情况，更有甚者，有部分手机银行App功能存在点击后无法使用的情况，影响用户体验。

　　对银行来说，如何在抓好手机银行生态场景扩围的同时，走好精细化道路才是关键。苏筱芮认为，手机银行作为当前银行零售业务的重要“窗口”，在精细化运营层面有两条重要思路，第一是围绕银行常用功能进行增减迭代、在易用性方面得到持续提升，打造差异化竞争优势;第二是聚焦手机银行用户体验，通过用户调研或是与外部专业第三方机构进行合作，全面提升用户体验，打破银行部门割裂，助力银行实现“以客户为中心”的数字化运营转型发展。

　　由于当前手机银行一些功能场景无法完全在线上端打通，难以满足“极致用户体验”这项诉求，鉴于此，李薇直言，从手机银行生态的长期可持续发展来看，手机银行功能与场景布局，应当做好前期用户调研，针对Z时代、中青年以及银发族等不同代际人群，真正做到懂你所需、千人千面，同时，注重互联网运营，需要从用户行为动线来观察其需求偏好，在保证运营成本可控的前提下，最大限度地提升单用户贡献度;注重科技赋能，采用“人+数字化”、AI技术融入等方式，一方面塑造有温度的金融服务，采取远程员工服务来实现客群管理精准化。

(责任编辑：李静 )