擦亮“精品银行”服务品牌——工行山西省忻州岢岚支行开展优质文明服务纪实

　　□白建平

　　工行山西省忻州岢岚支行在“精品银行”创树活动中，以宣传为媒介，服务为抓手，形象为宗旨，客户满意为目标，认真开展全方位、多角度、分层次的优质文明服务工作。全辖上下形成人人重视服务、人人关心服务的良好氛围。全员服务意识明显强化，服务手段和服务行为逐步规范，服务技能和服务效率进一步提升，服务环境和服务质量不断改善，服务工作的满意度大幅上升。

　　树立服务意识。通过服务工作重要性主题教育活动，增强员工主动服务的紧迫感，认识到竞争形势的严峻性，正确认识和理解优质服务与业务发展、优质服务与经营效益、优质服务与员工利益的关系。通过从客户角度换位思考，促使“客户至上”的服务理念深入人心。同时，以解决存在于员工中的主动服务意识不强、服务技能欠佳的问题为主题活动重点，采取切实有效的措施，营建人人重视服务、人人关心服务、人人自觉自愿服务的良好氛围，促使员工树立强烈的主动服务意识。

　　健全服务制度。认真细化上级行服务规范、服务制度内容，结合支行网点、人员、客户等实际情况，制定覆盖支行各项工作的服务细则和制度，将员工的语言、仪容、仪表、着装、行为、举止、服务质量管理、营业网点服务环境及设施、行长坐班、大堂经理服务、保安护卫人员履职等内容全部纳入规范化约束中，定期召开服务问题分析会，研究解决服务工作中的制度缺陷，及时加以健全完善，并制定各个岗位的岗位责任制，强化监督检查，确保各项服务制度的贯彻落实。

　　优化服务环境。在全辖大力营建“领导为员工服务、二线为一线服务、全员为客户服务”的大服务氛围，营业网点充分发挥综合优势，认真开展分区服务、大堂经理一道服务、大客户优先服务等举措，为广大客户创建良好的服务环境。

　　完善服务设施。立足网点主渠道建设，从满足客户对服务设施的“齐全、方便、好用”为出发点，配齐、配全、配足各类服务设施，营业网点按照统一设施标准配备大客户室、理财室、自助服务区、客户休息室、业务演示区等区域，并配齐机具、座椅、填单、宣传栏、饮水、票币复点机等服务设施，真正体现工行“您身边的银行”服务内涵。

　　改进服务手段。通过开展“客户需求与我们的差距”“扬长补短与核心竞争力”“服务水平与服务细节”等主题讨论，使全员在寻差距、补短缺、抓细节、提素质中有效改进服务手段。同时瞄准同业长处，根据客户需求改进服务、提升服务，以服务手段的多样化满足客户服务需求的多样化。

　　提升服务技能。强化业务培训和技能训练，认真开展服务技能的比、学、赶、超劳动竞赛，坚持每季一次的“服务明星”评选活动，在全员中兴起“我要服务”“我服务我快乐”的主动服务热，促使全员群体服务技能和综合素质进一步提高。

　　规范服务行为。通过服务礼仪和服务行为的教育，促使员工从着装、言谈到行为举止完全按照各级各类服务规范要求执行，使“三声服务”、统一着装、挂牌上岗等成为员工自觉的服务行为。

　　创新服务方式。立足工行功能齐全的物理网点和技术先进的电子银行服务平台，不断创新服务方式，延伸服务触角，以物理网点为“主阵地”“根据地”，从“尊重客户、理解客户、方便客户”的角度出发，突出大众化、个性化、差别化的不同服务需求，在柜面服务的基础上，服务方式不断向网上银行、手机银行服务和自助银行服务方向延伸，实现由单一服务方式向多种服务方式并存、客户各取所需的全方位服务方式转变，充分满足不同层次客户的服务需求。

　　延伸服务内涵。立足“以客户为中心”的服务理念，认真发掘客户的深层次服务需求，从细节入手，由粗放式服务行为向精细化服务体系转变。在服务品种上，针对不同客户群体，“量身定做”服务产品，制定专门的服务计划和措施，提供个性化套餐式、系列化服务。同时，准确定位客户目标市场，细分客户，深入了解不同客户群体的偏好和需求，建立重点客户分级管理制度，增强服务的针对性和有效性，充分发挥和显现服务的竞争优势。

　　提高服务效率。以员工服务的高效、快捷和客户的方便、满意为出发点，从服务方式、流程、技能上作文章，营业网点认真执行分区服务、大堂经理引导服务、大客户专门服务、满时点服务等服务举措，同时，大力发展网上银行、电话银行、手机银行客户服务群体，确保柜面服务无排队、自助服务无障碍，不断提升服务工作效率。

(责任编辑：李静 )